Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

     

Hiện nay, gần như 90% những doanh nghiệp đều đầu tư xây dựng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải chỉ nhấc đồ vật lên và lắng nghe người tiêu dùng là bạn gồm thể hiểu được người tiêu dùng hay chăm sóc được nhu cầu của họ. Doanh nghiệp làm sao cũng cần có các bước chăm sóc quý khách bài bản cùng đào tạo kỹ năng cho nhân viên tổng đài.

Bạn đang xem: Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại


Mục Lục

1.Quy trình chăm sóc người tiêu dùng qua điện thoại phổ biến

1.Quy trình chăm sóc người sử dụng qua điện thoại phổ biến

*
Quy trình chăm sóc người tiêu dùng qua điện thoại

Bước 1: Nhấc máy và gửi lời xin chào đến khách hàng

Lời chào giành cho khách hàng cực kì quan trọng vày nó tạo bắt buộc ấn tượng ban đầu mang lại cuộc gọi. Bằng bí quyết sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, quý khách sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chăm nghiệp và bao gồm thể khắc phục vấn đề của họ

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Trước lúc bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng hàng, bạn cần biết quý khách của. Bản thân là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với quý khách hàng bằng biện pháp trao đổi lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng hàng. Đặc biệt với những tổ chức tài chính bank bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật tin tức và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chủ yếu khách hàng.

Bước 3: tìm kiếm hiểu cùng xác định vấn đề của khách hàng hàng

Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để vai trung phong sự. Họ tất cả một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.

Để tất cả thể hỗ trợ khách hàng, nhân viên của bạn cần tìm thấy vấn đề của họ là gì. Hãy ghi chép lại những vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều bao gồm vẻ như ko mấy tương quan tới sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc người sử dụng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có trình độ cao.

Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi mang lại vấn đề của khách hàng, tuyệt còn gọi là gán nhãn. Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều do phần lớn những công ty đều có những hướng dẫn/ quy trình cụ thể mang lại việc xử lý các vấn đề đã được xác định.

Ứng dụng chăm sóc khách hàng hàng: https://tiencuongmobile.com.vn/giai-phap-cloud-contact-center-tiet-kiem-50-chi-phi/

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho quý khách hàng lựa chọn

Sau khi chẩn đoán đúng mực vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần thông tin cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo các bước chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích đến khách hàng đúng chuẩn những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm cho để giúp khách hàng.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho người tiêu dùng (nếu có)

Nếu nhân viên cấp dưới của bạn tất cả thể góp giải quyết vấn đề của quý khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm cho điều đó.

Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ được xử lý mau lẹ theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng thời gian là bao lâu. Kể cả khi sự cố hoặc vấn đề của người tiêu dùng nằm không tính khả năng giải quyết của doanh nghiệp, cũng cần phải thông báo cho quý khách hàng được biết.

Xem thêm: Top 10 Các Trường Đại Học Tốp Đầu Ở Tphcm Học Ra Dễ Xin Việc Nhất

Bước 6: Tạm biệt khách hàng hàng

Nghe tất cả vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều khôn xiết quan trọng đối với người tiêu dùng gọi điện tới công ty bạn.

Nếu vấn đề đã được giải quyết lập cập và hiệu quả, nhân viên chăm sóc quý khách hàng nên hỏi xem gồm gì khác bao gồm thể góp đỡ không cùng kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu vấn đề ko thể được giải quyết ngay lập tức trong cuộc gọi đầu tiên, buộc phải trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý cấp tốc chóng.

Lưu ý rằng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với quý khách nếu công ty bạn ko đủ khả năng thực hiện, bởi vì điều đó sẽ gây nên sự ngờ vực cùng phản hồi rất tiêu cực.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Sau bất cứ cuộc gọi như thế nào từ khách hàng hàng, dữ liệu cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ những thông tin quan tiền trọng cần lưu trữ bao gồm: thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng hàng, vấn đề thuộc đội nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử lý cùng đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ tin tức này sẽ giúp công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và gia hạn được đáng tin tưởng với quý khách của mình.

2. Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc quý khách hàng qua điện thoại

Để việc chăm sóc người sử dụng đạt được hiệu quả tốt, kỹ năng chăm sóc quý khách của các nhân viên bộ phận tổng đài là yếu tố quan trọng. Trong đó, những kỹ năng sau thường được sử dụng cùng cần được thường xuyên nâng cao:

*

3. Các phương pháp hỗ trợ chăm sóc quý khách qua điện thoại

*
Phương pháp hỗ trợ chăm sóc người sử dụng qua điện thoại.

Xây dựng kịch bản chuẩn để chăm sóc người tiêu dùng trong các tình huống khác nhau

Việc này sẽ góp chuẩn hóa bí quyết thức tiếp cận quý khách hàng của nhân viên cấp dưới đồng thời hạn chế những phát sinh ngoài hy vọng muốn. Mặt cạnh đó, việc bao gồm một bộ kịch bản chuẩn thường xuyên được cập nhật theo những tình huống thực tế sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên cấp dưới mới.

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những giải pháp công nghệ tổng đài 4.0

Với sự vạc triển của công nghệ viễn thông, rất nhiều doanh nghiệp lớn cũng như những doanh nghiệp vừa với nhỏ tìm đến những giải pháp tổng đài, như tổng đài ảo. Tổng đài ảo được cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí xây dựng hệ thống, chuẩn hóa một số tiến trình chăm sóc như gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin khách hàng nhanh chóng, trích xuất dữ liệu báo cáo, tự động phân bổ cuộc gọi cũng như có thể chấp nhận được nhân viên làm việc tại bất cứ nơi nào bao gồm kết nối internet nhưng không cần đến văn phòng.

Xem thêm: Những Bài Ca Dao Nói Về Tình Cảm Gia Đình ❤️ 1001 Bài Ca Dao Hay Nhất

Hiện nay, các doanh nghiệp có thể tìm kiếm đến những công ty cung cấp giải pháp viễn thông như tiencuongmobile.com.vn hoặc những giải pháp dịch vụ tổng đài để tìm hiểu thêm các giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vừa hiệu quả vừa tiết kiệm túi tiền và khắc phục được những nhược điểm thường thấy khi sử dụng tổng đài truyền thống.